Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
THINK adviseert Cookiebot als CMP omdat het goed samenwerkt met de ontwikkelingen rondom Google Consent Mode V2.
Het succes van online marketing meet je met data, niet met onderbuikgevoel. Gebruik KPI’s (Key Performance Indicators) zoals:
Met tools zoals Google Analytics, Google Ads en social media dashboards krijg je inzicht in wat werkt en wat geoptimaliseerd moet worden.
Benieuwd waar jouw kansen liggen? Laat ons een online marketing audit uitvoeren!
Het kiezen van de juiste zoekwoorden is de sleutel tot een succesvolle SEA-campagne. Begin met het achterhalen van de termen die jouw doelgroep gebruikt bij het zoeken naar jouw producten of diensten. Denk aan specifieke productnamen, oplossingen voor problemen of voordelen die je biedt.
Gebruik tools zoals Google Keyword Planner om zoekvolumes en concurrentie te analyseren. Focus niet alleen op populaire zoektermen, maar ook op long-tail zoekwoorden. Deze langere, specifiekere zoekopdrachten hebben vaak een hogere conversieratio omdat ze beter aansluiten op de intentie van de zoeker.
Vergeet ook niet om negatieve zoekwoorden toe te voegen. Hiermee voorkom je dat je advertenties verschijnen op irrelevante zoekopdrachten, waardoor je verspilling van advertentiebudget tegengaat.
Blijf je zoekwoorden regelmatig evalueren en optimaliseren op basis van de prestaties van je campagnes. Zo speel je in op veranderend zoekgedrag en haal je het maximale uit je advertenties.
Meer weten over hoe je zoekwoorden optimaal inzet voor SEA? Ontdek onze aanpak en haal het meeste uit je campagnes!
Een online concurrentieanalyse is een proces waarbij je de online activiteiten en strategieën van je concurrenten onderzoekt en evalueert. Het doel is om inzicht te krijgen in hun sterke en zwakke punten, zodat je je eigen online aanwezigheid kunt verbeteren.
Door te begrijpen waar je concurrenten succesvol in zijn en waar ze mogelijk tekortschieten, kun je kansen identificeren om je te onderscheiden en je marktpositie te versterken. Dit is essentieel voor ondernemers, directeuren, marketingmanagers en marketeers die streven naar een competitief voordeel in de digitale markt.
Hulp nodig bij het analyseren van je concurrenten? Bekijk hoe onze concurrentieaudit je helpt strategisch voorop te lopen!
Zoekmachineoptimalisatie (SEO) verbetert de online zichtbaarheid door de website te optimaliseren voor zoekmachines zoals Google. Dit omvat technische optimalisaties, contentoptimalisatie en het verkrijgen van kwalitatieve backlinks.
Een goed uitgevoerde SEO-strategie zorgt ervoor dat de website hoger rankt in de zoekresultaten, wat leidt tot meer organisch verkeer en potentiële klanten. Hoe beter je website aansluit op de zoekintentie van gebruikers, hoe groter de kans dat ze op jouw website terechtkomen.
Wil je meer leren over zoekmachineoptimalisatie? Lees dan verder op onze SEO-pagina
