Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.

Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.

Durf het verschil te maken

Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.

Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.

Individuele data-driven journeys

Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.

Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.

Herontwerpen van de journey

Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.

Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.

Innoveren door technologische ontwikkeling

Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.

Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.

Medewerkers die het merk doorleven

Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.

Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.

Customer experience verbeteren

Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.

Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.

Veelgestelde vragen

Hoewel UX en UI nauw met elkaar verbonden zijn, zijn het verschillende concepten:

UX (User Experience):

Richt zich op de algehele ervaring die een gebruiker heeft bij het interactieproces met een product, systeem of dienst.
Het gaat om het begrijpen van de behoeften, doelen en gedrag van de gebruiker, en het ontwerpen van een product dat nuttig, bruikbaar en wenselijk is.

UX omvat aspecten zoals gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, informatiearchitectuur en gebruikeronderzoek.

UI (User Interface):
Richt zich op de visuele aspecten van een product, zoals de lay-out, typografie, kleuren en iconen.
Het gaat om het ontwerpen van een interface die esthetisch aantrekkelijk en gemakkelijk te gebruiken is.

UI is het deel waar de gebruiker daadwerkelijk mee in contact komt.

Kort gezegd:

UX gaat over de algehele ervaring, terwijl UI gaat over de visuele presentatie.
UX is de basis, en UI is de manier waarop die basis wordt gepresenteerd.
Andere veel gestelde vragen zijn:

Wat is het belang van UX?

Hoe meet je de kwaliteit van UX?
Wat zijn de belangrijkste UX-principes?
Wat is het verschil tussen CX en UX?

De kosten van zoekmachine adverteren (SEA) variëren en zijn afhankelijk van meerdere factoren. Het belangrijkste kostenmodel is pay-per-click (PPC), wat betekent dat u betaalt elke keer dat iemand op uw advertentie klikt. De prijs per klik wordt beïnvloed door:

  • Concurrentie op het zoekwoord: Hoe meer adverteerders bieden op hetzelfde zoekwoord, hoe hoger de kosten per klik.
  • Advertentiepositie: Hoe hoger uw advertentie in de zoekresultaten verschijnt, hoe meer u doorgaans betaalt per klik. Echter, een hoge kwaliteitsscore kan helpen om minder te betalen voor een betere positie.
  • Industrie en doelgroep: In sommige sectoren, zoals de financiële of juridische sector, zijn de klikprijzen hoger vanwege de waarde van een conversie.
  • Budget en biedstrategie: U kunt een dagbudget instellen en bepalen of u handmatig biedt of gebruikmaakt van geautomatiseerde biedstrategieën, zoals doel-CPA of ROAS.

Het is belangrijk om een strategie te hanteren waarbij u niet alleen focust op kosten per klik, maar op rendement. Als een klik bijvoorbeeld €2 kost, maar gemiddeld €20 oplevert, dan is SEA een winstgevende investering.

Wil je meer halen uit SEA? Ontdek hoe onze SEA aanpak jouw advertenties succesvoller kan maken!

Een online concurrentieanalyse bestaat doorgaans uit drie stappen:

  • Intake: Hierbij leer je je eigen bedrijf en doelen kennen. Wie zijn je concurrenten? Wat wil je bereiken? En welke uitdagingen zie jij?

  • Analyse: In deze fase duik je in de cijfers en strategieën van je concurrenten. Je bekijkt hoe zij online scoren en vergelijkt dit met jouw resultaten.

  • Advies: Het resultaat is een adviesrapport vol met kansen, tips en advies om online beter te presteren dan je concurrentie.

Meer weten over concurrentieanalyse? Lees verder op onze auditpagina!

Het See, Think, Do, Care-model is een marketingframework ontwikkeld door Avinash Kaushik. Het model helpt marketeers structuur aan te brengen in de klantreis, met als doel op het juiste moment de juiste boodschap te communiceren.

  • In de See-fase richt je je op een brede doelgroep die je merk nog niet kent.
  • In de Think-fase toon je relevantie en vergroot je overweging.
  • In de Do-fase stimuleer je actie: de conversie.
  • In de Care-fase bouw je een langdurige klantrelatie op.

In de praktijk betekent dit dat je per fase verschillende content, kanalen en KPI’s hanteert. Door dit bewust in te zetten, vergroot je de effectiviteit van je campagnes aanzienlijk.

Wil je meer leren over het praktisch toepassen van het See, Think, Do, Care-model? Lees dan: See, Think, Do, Care model in de praktijk

Het analyseren van de zoekwoordstrategieën van je concurrenten kan op verschillende manieren:

  • Gebruik van SEO-tools: Er zijn diverse tools beschikbaar waarmee je kunt zien op welke zoekwoorden je concurrenten scoren. Denk aan de zoekwoorden planner van Google Ads.
  • Analyse van websitecontent: Door de content van je concurrenten te bekijken, kun je achterhalen welke zoekwoorden zij targeten.
  • Bestuderen van metatags: De metatitels en beschrijvingen van je concurrenten geven inzicht in hun focuszoekwoorden.

Door deze methoden toe te passen, kun je waardevolle inzichten verkrijgen en je eigen zoekstrategie versterken.