Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
Online marketing verandert continu, en om niet achter te blijven, is het essentieel om proactief te blijven. Het volgen van trends via blogs, webinars en events helpt je op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Regelmatig je data analyseren en je strategieën bijsteken is belangrijk om in te spelen op de veranderende behoeften van je doelgroep.
Het testen van nieuwe kanalen en formats geeft je inzicht in wat werkt. Automatisering en AI stellen je in staat efficiënter te werken en je processen te optimaliseren. Flexibiliteit is cruciaal, zodat je snel kunt inspelen op veranderingen in algoritmes en consumentengedrag.
In een dynamische markt is een statische strategie niet genoeg. Door continu te optimaliseren, blijf je vooroplopen in de markt.
Wil je altijd een stap voor blijven? Ontdek de nieuwste online marketingtrends voor 2025!
Branding en conversiegerichte social media marketing hebben verschillende doelstellingen, maar versterken elkaar. Branding richt zich op het opbouwen van merkbekendheid en het creëren van een emotionele band met je doelgroep. Dit gebeurt door middel van consistente, herkenbare content, storytelling en interactie. Platforms zoals Instagram en TikTok zijn bij uitstek geschikt voor branding door hun visuele aantrekkingskracht en het potentieel om viral te gaan.
Conversiegerichte social media marketing richt zich op het stimuleren van directe acties, zoals aankopen, inschrijvingen of contactaanvragen. Dit gebeurt via gerichte advertenties, retargeting en promoties. LinkedIn en Facebook Ads zijn bijvoorbeeld effectief voor B2B-leads. Een sterke social media strategie combineert beide benaderingen: branding bouwt vertrouwen op, terwijl conversiegerichte marketing deze relatie omzet in concrete resultaten.
Social media is hét speelveld voor Generatie Z. Ze gebruiken platforms zoals TikTok, Instagram, YouTube en Snapchat niet alleen om te communiceren, maar ook om merken te ontdekken, inspiratie op te doen en keuzes te maken.
Social media is daarmee geen kanaal ‘erbij’, maar het startpunt van je klantrelatie. Zorg voor relevante, creatieve, en vooral snackable content. Pas je tone of voice aan per platform en reageer actief op interactie.
Wil je je social content aanscherpen voor Gen Z? Laat je inspireren door onze tips in dit artikel: Generatie Z met déze insteek zijn ze écht wel te bereiken.
De aandachtsspanne van Gen Z is kort, maar dat betekent niet dat ze oppervlakkig zijn. Je moet gewoon snel tot de kern komen. Grijp hun aandacht met creatieve visuele content, humor of een prikkelende vraag.
Belangrijk is dat je meteen laat zien wat de waarde is: wat heb je hen te bieden? Denk in memes, video’s, challenges, én maak het interactief. Want stilzitten doet Gen Z niet.
Meer weten over Gen Z? Check onze blog: Generatie Z met déze insteek zijn ze écht wel te bereiken.
ROI staat voor Return Of Investment, ofwel als ik 1 euro investeer, hoeveel euro levert investeren in online marketing mij dan op?
Een logische vraag waar we niet direct antwoord op kunnen geven omdat dit per bedrijf, sector, periode en ook regio kan verschillen. Daarnaast is ook de aansluiting van jouw product of dienst op de markt een belangrijke factor.
