Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
ROI staat voor Return Of Investment, ofwel als ik 1 euro investeer, hoeveel euro levert investeren in online marketing mij dan op?
Een logische vraag waar we niet direct antwoord op kunnen geven omdat dit per bedrijf, sector, periode en ook regio kan verschillen. Daarnaast is ook de aansluiting van jouw product of dienst op de markt een belangrijke factor.
Veel bedrijven vragen zich af of ze zelf een marketeer aan moeten nemen of online marketing uitbesteden. Beide situaties hebben voor- en nadelen.
Voordelen van online marketing uitbesteden aan THINK: Een breed team van online marketing specialisten die samen meer ervaring en kennis hebben dan een 'generalist'. Routine van onze online marketeers, effectieve werkprocessen en toegang tot slimme software tools geven vaak sneller resultaat dan een inhouse marketeer die deze omstandigheden niet heeft. Een inhouse marketeer zit dichter op de dagelijkse gang van zaken en kan zich focussen op een segment. De ideale situatie is in veel gevallen de combinatie. En THINK kan ook een hybride variant aanbieden. Sparren over online marketing kansen?
Er is geen one-size-fits-all in online marketing. Het hangt af van je doelgroep en doelstellingen. De meest effectieve kanalen zijn:
Door data te analyseren en kanalen slim te combineren, haal je het maximale uit je marketingbudget.
Nieuwsgierig welke marketingmix het beste bij jouw bedrijf past? Ontdek onze aanpak voor online marketingstrategieën!
Visuele content, zoals foto’s en video’s, speelt een cruciale rol in het versterken van je merk. Het trekt direct de aandacht, maakt je boodschap aantrekkelijker en zorgt ervoor dat informatie beter blijft hangen.
Beelden roepen emoties op en creëren een sterkere connectie met je doelgroep, waardoor je merk herkenbaarder en betrouwbaarder wordt. Daarnaast helpt visuele content bij het verbeteren van je online zichtbaarheid, bijvoorbeeld door aantrekkelijkere social media posts en een professionelere uitstraling op je website.
Door consistent gebruik te maken van visuele elementen die aansluiten bij je merkidentiteit, versterk je je positionering en onderscheid je je van de concurrentie.
SEO staat voor zoekmachine optimalisatie. Door een website technisch, op het gebied van content en autoriteit te optimaliseren maak je websites beter vindbaar in zoekmachines als Google en Bing.
SEA staat voor zoekmachine adverteren
CRO staat voor conversie ratio optimaliseren
CTR is het percentage gebruikers dat doorklikt
