.jpg)
De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje dat je een week na aankoop ontvangt.
Er zijn veel verschillende vormen van de klantreis te vinden maar over het algemeen doorloopt men de volgende 5 stappen:
In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.
In deze fase draait daarom voornamelijk om de naamsbekendheid van je bedrijf. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.
In de volgende fase wordt een afweging gemaakt tussen een aantal aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij de beste partij bent ten opzichte van je concurrentie.
Tegenwoordig doe je dit vaak niet meer door letterlijk te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt. Subtielere manieren werken beter (niemand houdt toch van een blaaskaak?). Laat bijvoorbeeld zien dat je de juiste kennis in huis hebt door blogartikelen te schrijven waarin je mensen verder helpt. Of zorg ervoor dat je team goed naar voren komt op de website om te laten zien dat jouw bedrijf een persoonlijke aanpak heeft.
De aankoopfase is het moment in de customer journey dat de klant de aankoop doet. Hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Niets moet meer in de weg staan om een aankoop te doen. De snelheid van je website moet bijvoorbeeld op orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen.
Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. Als je zorgt voor handige how-to video’s of handleidingen die je kunt downloaden, kun je ze daarbij op weg helpen.
In de laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze je aanbevelen. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achter laten.
Wil je weten wat je concurrent doet op het gebied van online marketing? Om kennis te maken met de aanpak van THINK bieden wij een gratis online concurrentie check aan. Stuur ons de url van je concurrent en je ontvangt binnen 3 werkdagen inzicht in zijn of haar marketing aanpak.
De verschillende klantreismodellen komen neer op het principe dat hierboven is uitgelegd. Een van de modellen die in online marketing vaak wordt toegepast is het SEE, THINK, DO, CARE model. Dit model helpt je aandacht te geven aan alle verschillende fases. Veel mensen willen alleen aandacht geven aan de DO (aankoop) fase. Helaas werkt het zo niet. Lees het artikel: zonder SEE en THINK weinig Do.
Heb je hulp nodig bij het toepassen van de klantreis op jouw marketing uitdaging?
Een website kan nog zoveel bezoekers trekken, maar als ze niet converteren, mis je kansen. User Experience (UX) en conversieoptimalisatie (CRO) helpen je website te verbeteren, zodat bezoekers sneller de gewenste actie ondernemen. Dit kan door:
Door UX en CRO slim in te zetten, verhoog je het aantal leads en verkopen zonder extra advertentiekosten.
Wil je de prestaties van je website verbeteren? Lees onze case over conversieoptimalisatie en UX voor Opel!
Social media marketing is essentieel voor het vergroten van merkbekendheid, het stimuleren van klantbetrokkenheid en het genereren van leads. Door actief aanwezig te zijn op platforms zoals LinkedIn, Instagram en Facebook, kun je direct communiceren met je doelgroep, feedback ontvangen en een community opbouwen rondom je merk.
Effectieve social media strategieën kunnen leiden tot hogere conversieratio's en een sterker merkimago. Door waardevolle content te delen en in te spelen op actualiteiten, zorg je ervoor dat je doelgroep betrokken blijft bij je merk.
Een op maat gemaakte online marketingstrategie is essentieel omdat elk bedrijf uniek is en specifieke doelstellingen, doelgroepen en marktposities heeft. Een generieke aanpak voldoet vaak niet aan de specifieke behoeften van een organisatie. Door een strategie te ontwikkelen die is afgestemd op de unieke kenmerken van een bedrijf, kunnen marketinginspanningen effectiever worden ingezet, wat leidt tot een hoger rendement op investering.
Bovendien stelt een op maat gemaakte strategie een bedrijf in staat om flexibel in te spelen op marktveranderingen en concurrentie, waardoor het concurrentievoordeel wordt behouden of vergroot. Bij THINK geloven we in een bewezen aanpak op maat, afgestemd op jouw bedrijf en doelstellingen.
Wil je meer leren over online marketingstrategieën? Lees onze blog: Een krachtige B2B-merkstrategie: zo maak je jouw merk onweerstaanbaar!
SEO staat voor zoekmachine optimalisatie. Door een website technisch, op het gebied van content en autoriteit te optimaliseren maak je websites beter vindbaar in zoekmachines als Google en Bing.
SEA staat voor zoekmachine adverteren
CRO staat voor conversie ratio optimaliseren
CTR is het percentage gebruikers dat doorklikt
Zoekmachine adverteren (SEA) biedt directe zichtbaarheid in de zoekresultaten door middel van betaalde advertenties. Dit stelt bedrijven in staat om snel verkeer naar hun website te genereren en specifieke doelgroepen te targeten op basis van zoekwoorden, locatie en demografische gegevens.
Een goed beheerde SEA-campagne kan leiden tot een hogere conversieratio en een beter rendement op investering (ROI). SEA is vooral nuttig voor bedrijven die snel resultaten willen zien of opereren in competitieve markten waar organisch verkeer moeilijk te verkrijgen is.
Wil je dieper duiken in de wereld van zoekmachine adverteren? Ontdek alles wat je moet weten op onze SEA-pagina.
