Wat is de customer journey?

Wat is de customer journey?

Wat is de customer journey?

De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje dat je een week na aankoop ontvangt.

5 fases van de customer journey

Er zijn veel verschillende vormen van de klantreis te vinden maar over het algemeen doorloopt men de volgende 5 stappen:

Oriëntatie:

In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.

In deze fase draait daarom voornamelijk om de naamsbekendheid van je bedrijf. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.

Afweging:

In de volgende fase wordt een afweging gemaakt tussen een aantal aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij de beste partij bent ten opzichte van je concurrentie.

Tegenwoordig doe je dit vaak niet meer door letterlijk te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt. Subtielere manieren werken beter (niemand houdt toch van een blaaskaak?). Laat bijvoorbeeld zien dat je de juiste kennis in huis hebt door blogartikelen te schrijven waarin je mensen verder helpt. Of zorg ervoor dat je team goed naar voren komt op de website om te laten zien dat jouw bedrijf een persoonlijke aanpak heeft.

Aankoop:

De aankoopfase is het moment in de customer journey dat de klant de aankoop doet. Hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Niets moet meer in de weg staan om een aankoop te doen. De snelheid van je website moet bijvoorbeeld op orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen.

Gebruik:

Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. Als je zorgt voor handige how-to video’s of handleidingen die je kunt downloaden, kun je ze daarbij op weg helpen.

Evaluatie:

In de laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze je aanbevelen. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achter laten.

Gratis concurrentiecheck

Wil je weten wat je concurrent doet op het gebied van online marketing? Om kennis te maken met de aanpak van THINK bieden wij een gratis online concurrentie check aan. Stuur ons de url van je concurrent en je ontvangt binnen 3 werkdagen inzicht in zijn of haar marketing aanpak.

Vraag de gratis concurrentie check aan

Customer journey see-think-do-care

Klantreis modellen

De verschillende klantreismodellen komen neer op het principe dat hierboven is uitgelegd. Een van de modellen die in online marketing vaak wordt toegepast is het SEE, THINK, DO, CARE model. Dit model helpt je aandacht te geven aan alle verschillende fases. Veel mensen willen alleen aandacht geven aan de DO (aankoop) fase. Helaas werkt het zo niet. Lees het artikel: zonder SEE en THINK weinig Do.

MEER WETEN OVER DE KLANTREIS?

Heb je hulp nodig bij het toepassen van de klantreis op jouw marketing uitdaging?

Maak een afspraak met een van onze specialisten

Ook interessant om te lezen

Veelgestelde vragen

Ja, geen probleem! Om zichtbaar te zijn in Google zet je zoekmachine marketing in: [SEO](/zoekmachine-optimalisatie-seo) en [SEA (Search Engine Advertising)](/zoekmachine-adverteren-sea). Met SEA kun je adverteren boven de zoekresultaten van Google. Dit is vaak binnen een paar dagen te realiseren. Je betaalt alleen als mensen doorgeklikt hebben op jouw advertentie. Of dit interessant is, hangt af van de kosten per klik en de prijs die jij zou willen betalen voor een verkoop of een nieuwe klant. Bel ons gerust eens op om te bespreken of dit interessant is voor jouw business!

Met SEO optimaliseer je een website om goed zichtbaar te zijn in de organische zoekresultaten. Hier heeft THINK veel ervaring in, en dat gaat ook zeker lukken. Alleen niet binnen een paar dagen.

Jouw website goed laten presteren met SEO doe je niet zomaar. Google moet jouw website namelijk zien als relevant en functioneel. Maar hoe dan? Denk aan het schrijven van blogs gericht op SEO, de broncode van je website schoonhouden, zorgen voor goede hosting, snelle laadtijden, een uitstekende prestatie op mobiel, afbeeldingen voorzien van het juiste format en jouw website begrijpelijk maken voor een klant. Doe je dit goed? Dan zal Google jou een betere SEO ranking geven. Ook is online autoriteit belangrijk.

Veel bedrijven vragen zich af of ze zelf een marketeer aan moeten nemen of online marketing uitbesteden. Beide situaties hebben voor- en nadelen.

Voordelen van online marketing uitbesteden aan THINK: Een breed team van online marketing specialisten die samen meer ervaring en kennis hebben dan een 'generalist'. Routine van onze online marketeers, effectieve werkprocessen en toegang tot slimme software tools geven vaak sneller resultaat dan een inhouse marketeer die deze omstandigheden niet heeft. Een inhouse marketeer zit dichter op de dagelijkse gang van zaken en kan zich focussen op een segment. De ideale situatie is in veel gevallen de combinatie. En THINK kan ook een hybride variant aanbieden. Sparren over online marketing kansen?

Customer journey is zo’n term die je in iedere marketing opleiding of cursus rond de oren vliegt. Je hebt er dus vast wel eens over gehoord, maar weet je nog wat het inhoudt? En waarom het uitwerken van de customer journey erg nuttig kan zijn? Lees verder in de blog over de customer journey.

Veel marketingcampagnes zijn gericht op de Do fase (aankoopfase in de klantreis). In deze fase heb je veel kans omdat er een koopbehoefte is. Echter is er ook meer concurrentie. Daarom is het belangrijk om ook in de eerdere fasen van de klant reis als de See en Think fase (orientatie en overweging) aanwezig te zijn om alvast een band met de prospect op te bouwen. Leer er meer over in dit artikel over het See, Think, Do, Care model.