Wat is de customer journey?

Wat is de customer journey?

Wat is de customer journey?

De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje dat je een week na aankoop ontvangt.

5 fases van de customer journey

Er zijn veel verschillende vormen van de klantreis te vinden maar over het algemeen doorloopt men de volgende 5 stappen:

Oriëntatie:

In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.

In deze fase draait daarom voornamelijk om de naamsbekendheid van je bedrijf. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.

Afweging:

In de volgende fase wordt een afweging gemaakt tussen een aantal aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij de beste partij bent ten opzichte van je concurrentie.

Tegenwoordig doe je dit vaak niet meer door letterlijk te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt. Subtielere manieren werken beter (niemand houdt toch van een blaaskaak?). Laat bijvoorbeeld zien dat je de juiste kennis in huis hebt door blogartikelen te schrijven waarin je mensen verder helpt. Of zorg ervoor dat je team goed naar voren komt op de website om te laten zien dat jouw bedrijf een persoonlijke aanpak heeft.

Aankoop:

De aankoopfase is het moment in de customer journey dat de klant de aankoop doet. Hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Niets moet meer in de weg staan om een aankoop te doen. De snelheid van je website moet bijvoorbeeld op orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen.

Gebruik:

Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. Als je zorgt voor handige how-to video’s of handleidingen die je kunt downloaden, kun je ze daarbij op weg helpen.

Evaluatie:

In de laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze je aanbevelen. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achter laten.

Gratis concurrentiecheck

Wil je weten wat je concurrent doet op het gebied van online marketing? Om kennis te maken met de aanpak van THINK bieden wij een gratis online concurrentie check aan. Stuur ons de url van je concurrent en je ontvangt binnen 3 werkdagen inzicht in zijn of haar marketing aanpak.

Vraag de gratis concurrentie check aan

Customer journey see-think-do-care

Klantreis modellen

De verschillende klantreismodellen komen neer op het principe dat hierboven is uitgelegd. Een van de modellen die in online marketing vaak wordt toegepast is het SEE, THINK, DO, CARE model. Dit model helpt je aandacht te geven aan alle verschillende fases. Veel mensen willen alleen aandacht geven aan de DO (aankoop) fase. Helaas werkt het zo niet. Lees het artikel: zonder SEE en THINK weinig Do.

MEER WETEN OVER DE KLANTREIS?

Heb je hulp nodig bij het toepassen van de klantreis op jouw marketing uitdaging?

Maak een afspraak met een van onze specialisten

Ook interessant om te lezen

Veelgestelde vragen

Het is belangrijk om voorafgaand aan het maken van een nieuwe website na te denken over de doelstelling en de klantreis. Wie (welke doelgroep) wil je bereiken, wat wil je ze vertellen en nog belangrijker, wat moet de doelgroep doen nadat ze je informatie hebben gezien.

Als je nu al een website hebt met (goede) posities in zoekmachines als Google is het wel zo fijn om die posities te behouden. Website migraties zijn namelijk delicate processen. Hierbij heb je stevige kennis nodig van SEO (zoekmachine optimalisatie). THINK kan je begeleiden tijdens het hele proces, om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen.

Natuurlijk is dit afhankelijk van de benodigde inzet van online marketing. Belangrijke factoren die de kosten van online marketing bepalen zijn hoe sterk de beschikbare middelen zijn zoals website en online autoriteit. Maar ook de naamsbekendheid en concurrentie spelen een rol. Daarnaast hangt het ook af van wat je doelstelling is en hoeveel van het werk je zelf op kan pakken. Wij kijken graag samen met je naar deze zaken en kunnen dan een inschatting maken van de benodigde investering die nodig is om je online marketing doelstellingen te realiseren.

Waar je zelf vast over na kan denken; wat mag een verkoop, contactmoment of nieuwe klant kosten? En hoeveel wil ik die per maand hebben?

Om een vliegende start met online marketing te maken heeft THINK Start Smart ontwikkeld. Ook slim starten met online marketing?

Jouw website goed laten presteren met SEO doe je niet zomaar. Google moet jouw website namelijk zien als relevant en functioneel. Maar hoe dan? Denk aan het schrijven van blogs gericht op SEO, de broncode van je website schoonhouden, zorgen voor goede hosting, snelle laadtijden, een uitstekende prestatie op mobiel, afbeeldingen voorzien van het juiste format en jouw website begrijpelijk maken voor een klant. Doe je dit goed? Dan zal Google jou een betere SEO ranking geven. Ook is online autoriteit belangrijk.

Om er achter te komen welke online marketing specialist in Breda het beste bij je past kijk je naar je bedrijfsgrote en je doelstellingen.


Kijk eerst zelf eens in Google, welke online marketing specialisten ui Breda zijn zelf goed zichtbaar in Google? Kijk vervolgens op de blog van de specialist en vraag je af of de onderwerpen aansluiten bij wat de stijl en kwaliteit die jij zoekt! Kijk ook naar de teksten, zijn deze goed geschreven of staan ze (te) vol met zoekwoorden? Kijk goed naar de uitstraling en klanten, is dat wat bij jouw past?


Er zijn verschillende soorten onlne marketing specialisten in Breda. Freelance online marketeers (vaak hoog niveau van 1 marketing discipline), Kleine bureau's en grote bureau's. Bij online marketing bureau's kan je een onderscheid maken tussen verkoopgedreven en marketinggedreven. De verkoopgedreven bureau's werken vaak met pakketten en hebben veel accountmanagers in dienst die je bellen dat je niet goed vindbaar bent. Ze adverteren soms zelf wel in Google maar zijn in de organische (niet betaalde) zoekresultaten vaak niet vindbaar.


Marketinggedreven online marketing bureau's leveren meestal maatwerk, hebben een goed verhaal op de overons pagina, vertellen over hun visie in plaats van pakketten en in de teamsamenstelling zie je meer inhoudelijke medewerkers dan verkopers.


Bij THINK hebben we geen verkopers, alleen specialisten. Wij leveren maatwerk en hebben specialisten op het gebied van marketing strategie, SEO (zoekmachine optimalisatie, SEA (Google Ads), social media marketing, Analytics, en conversie optimalisatie.

Zeker! Laten we samen inventariseren wat er nodig is om goede resultaten te halen. Daarna verdelen we de werkzaamheden en maken we een strakke planning.