Micro-momenten: inspelen op impuls behoeften

Micro-momenten kun je het beste omschrijven als de momenten dat je even je telefoon pakt om snel iets op te zoeken. Hoe vaak doe je dit op een dag? Waarschijnlijk is het antwoord ‘vrij vaak’ want dagelijks pakken we ongeveer 100 keer onze telefoon erbij.

Tijdens een micro-moment is iemand op zoek naar een snelle oplossing voor een probleem. Omdat dit met een smartphone altijd en overal kan is de customer journey in hoog tempo aan het veranderen. Als bedrijf kun je hierop inspelen door op dat moment op de juiste plek aanwezig te zijn. In dit artikel zetten we op een rij hoe je kunt beginnen met het inspelen op de impuls behoeften van de consument.

Wat zijn micro-momenten?

Stel je eens voor:

Je bent een dagje weg geweest en zit in de trein naar huis. Onderweg kom je langs een advertentie voor een theatervoorstelling waar je al een tijdje naar toe wilt. Je vraagt je af of je de voorstelling ook in je woonplaats kunt bezoeken. Voor je het weet heb je het antwoord al gevonden op je telefoon en tickets geboekt.

Laten we nog een ander voorbeeld van een micro-moment geven:

Het is lekker weer en je besluit te gaan barbecueën. In de koelkast heb je nog een komkommer liggen dus je wil er tzatziki van maken, lekker voor bij de BBQ! Maar wat heb je daar ook alweer precies voor nodig? Eventjes zoeken op je telefoon brengt je meteen bij een recept van de AH waardoor je weet welke ingrediënten nog ontbreken. Na dit micro-moment wil je het liefst meteen overgaan tot actie. Daar heeft Albert Heijn gelukkig goed over na gedacht. Met 1 druk op de knop kun je de ingrediënten namelijk toevoegen aan je boodschappenlijstje voor als je later boodschappen gaat doen.

Micro-momenten worden getriggerd

Met micro-momenten bedoelen we dus momenten wanneer je in een impuls je smartphone of tablet pakt. Je wilt bijvoorbeeld iets opzoeken, iets gaan doen, iets ontdekken, bekijken of kopen. Micro-momenten ontstaan niet zomaar, maar worden getriggerd. Denk aan de advertentie voor de theatervoorstelling. De herinnering aan deze voorstelling en het feit dat je deze wilt bezoeken zorgen ervoor dat je je smartphone erbij pakt.

Mensen die je met jouw bedrijf wil bereiken komen elke dag honderden triggers tegen. Het is dus ontzettend waardevol om te weten welke triggers relevant zijn voor jouw bedrijf. Dat zijn de momenten waarop je aanwezig moet zijn!

Nieuwe customer journey

Micro-momenten zijn in hoog tempo de traditionele customer journey aan het veranderen. Vroeger was de klantreis nog een vrij overzichtelijke proces waarin netjes alle stappen vanaf de oriënterende fase tot de aankoop fase doorlopen werden. Tegenwoordig is dat wel anders.

We geven nog een voorbeeld:

Stel je voor dat je een bedrijf hebt dat meubels verkoopt. Het is natuurlijk belangrijk om goed vindbaar te zijn als mensen zoeken op ‘bank kopen’. Maar wat nou als Jan thuis een kop koffie over de bank heen heeft gegooid? De kans is groot dat hij meteen zijn smartphone pakt om op te zoeken hoe je een koffievlek uit een stoffen bank krijgt. Jan is dus nog niet klaar om een nieuwe bank te kopen, maar is wel op zoek naar informatie die jij hem kunt bieden. Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat je een blogartikel of een filmpje aanbiedt waarin je uitlegt hoe je dit probleem op kunt lossen. Hoe vaker Jan op jouw website terechtkomt in zulke situaties, des te groter de kans dat hij uit zichzelf naar je website komt als zijn bank echt versleten is en hij wel klaar is om een nieuwe te kopen.

Momenten om aanwezig te zijn

Waarschijnlijk heb je het al wel door: er zijn ontelbaar veel momenten om aanwezig te zijn. In deze video die Google maakte wordt dit meteen duidelijk.

Je kunt micro-momenten over het algemeen wel indelen in 4 belangrijke momenten om aanwezig te zijn:

• Ik-wil-dit-weten: tijdens deze momenten is iemand alleen nog maar op zoek naar informatie en inspiratie en nog niet van plan om iets te gaan kopen. Je zit bijvoorbeeld te wachten op de bus en ziet een advertentie voor een aankomend evenement. Omdat je benieuwd bent wat het precies is zoek je het evenement snel even op met je smartphone.

• Ik-wil-dit-nu: door de jaren heen zijn we onze smartphones steeds vaker gaan gebruiken om ergens terecht te komen. Als je op zoek bent naar een bakker typ je in ‘bakker in de buurt’ en je fietst er met Google Maps zo naartoe. Wist je dat het aantal zoekopdrachten met ‘in de buurt’ het afgelopen jaar zijn verdubbeld? Extra belangrijk dus om op deze manier gevonden te worden en mensen fysiek op je locatie te krijgen!

• Ik-wil-dit-kopen: als een consument aangeeft je product te willen kopen wil je natuurlijk sowieso gevonden worden. Zoektermen met ‘kopen’ of specifieke zoekopdrachten die aansluiten bij jouw producten zijn tekenen dat iemand klaar is om tot aankoop over te gaan. Impulsaankopen doen we tegenwoordig veel sneller en vaker dan vroeger. Als jouw bedrijf op het juiste moment aanwezig is met de juiste informatie is een aankoop zo gemaakt!

• Ik-wil-dit-doen: deze momenten kunnen voor of na het aankopen van een product ontstaan. Bezoekers willen graag weten hoe een product werkt of hoe je iets moet doen of maken. Het voorbeeld van Jan en de koffievlek op zijn bank is een ik-wil-dit-doen moment. Aan de hand van een kort artikel of filmpje heeft hij zo antwoord gekregen op zijn vraag.

Verplaats je in de consument

Misschien denk je nu wel: “Leuk hoor, die micro-momenten maar hoe moet ik daar in vredesnaam mee beginnen?”. Dat doe je door je in de consument te verplaatsen en te achterhalen op welke momenten het belangrijk is om met jouw bedrijf aanwezig te zijn. Denk allereerst goed na over wanneer mensen op zoek gaan naar jouw product. Daarnaast is het ook goed om te weten wanneer iemand op zoek is naar informatie of inspiratie die leidt naar jouw product.

Als je een lijst hebt gemaakt met alle belangrijke micro-momenten is het tijd om je te verdiepen in de behoeften van de doelgroep. Jouw content of product moet daar namelijk heel goed bij aansluiten. Jan die de koffievlek uit zijn bank wil verwijderen heeft bijvoorbeeld niet zoveel baat bij de algemene pagina over meubelonderhoud op een website. Veel liever ziet hij een filmpje waarin hij precies ziet welke stappen hij moet ondernemen om de koffievlek uit zijn bank te halen. Als je oplossing niet goed aansluit bij de behoefte voorkom je dat mensen interesse verliezen en verder gaan zoeken.

Micro-momenten optimaliseren

Als je weet wat de belangrijkste micro-momenten voor jouw producten zijn is het tijd om deze te gaan optimaliseren. Tot voor kort waren we nog bezig om vanaf de homepage een overzichtelijke reis naar de verschillende bestemmingspagina’s te creëren. De consument schakelt tegenwoordig moeiteloos tussen verschillende schermen en kan op elk moment de customer journey instappen. Als bedrijf moet je daarom niet alleen meer in ‘trechter-vorm’ denken maar elk losstaand moment optimaliseren.

Duimregels voor het optimaliseren van micro-moments

Om uit te vinden hoe de micro-moments voor jouw product het beste geoptimaliseerd kunnen worden zul je veel moeten gaan testen. Ondanks dat het fenomeen nog heel nieuw is kunnen we toch al 3 duimregels geven voor het optimaliseren van micro-momenten.

1. Zorg ervoor dat je bezoeker meteen overgaat tot actie

Onthoudt dat micro-momenten ontstaan uit impuls behoeften waarin de bezoeker direct over wil gaan tot actie. Het maakt niet uit of het gaat om een ik-wil-dit-weten of een ik-wil-dit-kopen moment. De ervaring die je als bedrijf biedt moet naadloos aansluiten op de behoefte van je bezoeker zodat je direct aan zijn impuls behoeften kunt voldoen.

2. Zorg voor relevante content

Hadden consumenten in de traditionele klantreis al weinig geduld, nu is dat alleen nog maar minder geworden. We raken er steeds meer aan gewend dat we in no-time het antwoord op een vraag of probleem hebben gevonden. Als je dan geen content aanbiedt die extreem relevant is heeft je bezoeker binnen en fractie van een seconde al besloten om verder te zoeken. Het helpt om direct duidelijk te maken hoe je precies aan de behoefte van je bezoeker gaat voldoen. Weet je niet goed welke content interessant is voor jouw doelgroep? Het opstellen van buyer persona’s is een goede manier om hier inzicht in te krijgen!

3. Blijf loyaal aan de behoefte van je bezoeker

Tijdens het optimaliseren van micro-momenten staat het vervullen van de impuls behoeften van je bezoekers voorop. Het is belangrijk dat je loyaal blijft aan die behoeften en niet iets aanbiedt waar iemand niet specifiek naar op zoek is. Als iemand snel op zoek is naar een product van een bepaald merk heeft het geen zin om hetzelfde product van een ander merk aan te bieden. Impuls behoeften worden heel snel gevormd en zijn daarom moeilijk om vanaf te wijken. Je kunt consumenten dus niet zomaar op een ander idee brengen en een ‘misschien-zoek-je-dit’ strategie toepassen.

Ga aan de slag met micro-moments

Nu je weet wat micro-moments zijn en waarom ze belangrijk zijn voor jouw bedrijf kun je er zelf mee aan de slag. Wacht hier niet te lang mee want het onderwerp is hot en steeds meer bedrijven zullen ermee aan de slag gaan. Begin dus snel met het definiëren en optimaliseren van de micro-momenten die horen bij jouw product. Kun je hier wel wat hulp bij gebruiken? Neem dan contact op met onze online marketing specialisten.