Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
Social media marketing verandert voortdurend. In 2025 spelen de volgende trends een grote rol:
Het inspelen op deze trends kan bedrijven helpen om hun social media strategie toekomstbestendig te maken en concurrerend te blijven.
Wil je meer leren over social media? Lees verder: social media marketing
Retargeting is een krachtige strategie binnen social media marketing om eerdere websitebezoekers of interacties om te zetten in conversies. Dit werkt door middel van tracking pixels, zoals de Meta Pixel of LinkedIn Insight Tag, die gegevens verzamelen over gebruikersactiviteit op je website. Op basis hiervan kun je gerichte advertenties tonen aan mensen die eerder interesse hebben getoond in je producten of diensten.
Voor een effectieve retargetingcampagne:
Wil je meer weten over hoe retargeting werkt? Lees verder over remarketing en ontdek hoe je conversies kunt verhogen!
De term “gepseudonimiseerd” is een term die wordt gebruikt in de context van gegevensbescherming en privacy. Dit is een proces waarbij persoonlijke gegevens zodanig worden bewerkt dat dit niet meer naar een specifiek persoon te herleiden is. Er wordt een pseudoniem (een vervangende waarde) aan gekoppeld, zoals een nummer of een code, om de identiteit van de persoon te beschermen.
Het succes van online marketing meet je met data, niet met onderbuikgevoel. Gebruik KPI’s (Key Performance Indicators) zoals:
Met tools zoals Google Analytics, Google Ads en social media dashboards krijg je inzicht in wat werkt en wat geoptimaliseerd moet worden.
Benieuwd waar jouw kansen liggen? Laat ons een online marketing audit uitvoeren!
Een traditionele salespitch werkt niet bij Gen Z. Je marketingstrategie moet gebouwd zijn op authenticiteit, snelle en visuele communicatie, en maatschappelijke relevantie. Verplaats je in hun leefwereld: ze scrollen razendsnel en bepalen binnen enkele seconden of je merk relevant is.
Gebruik platforms als TikTok en Instagram, werk met micro-influencers die echt bij je merk passen, en vermijd generieke content. Denk ook aan interactie: polls, challenges en user-generated content versterken de band.
Wil je weten welke strategie wél werkt voor deze doelgroep? Lees dan de strategieën die we in onze blog uitlichten: Generatie Z met déze insteek zijn ze écht wel te bereiken.
