Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
Een data clean room is een beveiligde omgeving waar bedrijven data kunnen delen en analyseren zonder de privacy van de betrokken individu in gevaar te brengen of bedrijfsgeheimen te onthullen. Hierdoor kunnen gegevens van verschillende bronnen worden gecombineerd en geanalyseerd die volgens strikte privacy- en beveiligingsvoorschriften voldoen.
Social media marketing verandert voortdurend. In 2025 spelen de volgende trends een grote rol:
Het inspelen op deze trends kan bedrijven helpen om hun social media strategie toekomstbestendig te maken en concurrerend te blijven.
Wil je meer leren over social media? Lees verder: social media marketing
Een sterke contentstrategie is meer dan alleen regelmatig content publiceren. Het begint met een duidelijk doel: wil je meer leads genereren, je merkautoriteit versterken of engagement verhogen?
Vervolgens is het essentieel om je doelgroep goed in kaart te brengen en content te creëren die aansluit bij hun behoeften en zoekgedrag. Een doordachte strategie omvat ook een diversiteit aan formats, zoals blogs, video’s en social media posts, en zorgt voor een samenhangende merkboodschap.
Daarnaast spelen distributie en promotie een grote rol, goede content heeft pas impact als deze de juiste mensen bereikt. Tot slot is het meten en analyseren van de prestaties cruciaal om je strategie voortdurend te verbeteren.
Wil jij meer impact met je content? Ontdek onze aanpak!
Er is geen one-size-fits-all in online marketing. Het hangt af van je doelgroep en doelstellingen. De meest effectieve kanalen zijn:
Door data te analyseren en kanalen slim te combineren, haal je het maximale uit je marketingbudget.
Nieuwsgierig welke marketingmix het beste bij jouw bedrijf past? Ontdek onze aanpak voor online marketingstrategieën!
SEO heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld. Waar vroeger de focus lag op trucjes om zoekmachines te beïnvloeden, draait moderne SEO om een gebruikersgerichte aanpak en hoogwaardige content.
Klassieke SEO was vooral gericht op het vullen van pagina’s met zoekwoorden (keyword stuffing) en het verzamelen van zoveel mogelijk backlinks, ongeacht de relevantie. Websites werden vaak geoptimaliseerd voor zoekmachines in plaats van voor bezoekers, waardoor de gebruikservaring en contentkwaliteit minder prioriteit kregen. Dit leidde tot pagina’s die wel hoog scoorden in zoekresultaten, maar weinig echte waarde boden aan gebruikers.
Moderne SEO richt zich op de zoekintentie en de gebruikerservaring, waarbij waardevolle content centraal staat. In plaats van zoveel mogelijk backlinks te verzamelen, ligt de focus op kwalitatieve links van relevante en betrouwbare bronnen. Content wordt gecreëerd met het doel om echte waarde te bieden en in te spelen op de behoeften van de doelgroep. Daarnaast speelt optimalisatie voor AI-gedreven zoekmachines en spraakgestuurde zoekopdrachten een steeds grotere rol, waardoor SEO dynamischer en gebruiksvriendelijker is geworden.
Bedrijven die vasthouden aan klassieke SEO lopen het risico om afgestraft te worden door zoekmachines, terwijl moderne SEO zorgt voor duurzame en betrouwbare resultaten.
Voorkom dat je SEO-strategie achterhaald raakt! Ontdek de 7 SEO-tactieken waar je per direct mee moet stoppen in 2025 en zorg dat je online zichtbaar blijft.
