Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
Vier belangrijke acties: een check van de huidige cookiemelding, het kiezen voor een door Google aanbevolen CMP (Cookie Management Platform), het up-to-date houden van cookiebeleid, privacy- en wetgeving verklaring, en het instellen van Google Consent Mode V2 via Google Tag Manager.
Om je doelgroep effectief te bereiken met content, is het belangrijk om te begrijpen wie je doelgroep is en welke behoeften en interesses ze hebben. Door waardevolle en relevante content te creëren die inspeelt op deze behoeften, kun je hun aandacht trekken en vasthouden. Het gebruik van verschillende contentvormen, zoals blogs, video's en social media berichten, kan helpen om je boodschap op diverse manieren over te brengen.
Daarnaast is het inzetten van gerichte online campagnes een effectieve manier om je content op het juiste moment bij de juiste mensen te krijgen. Ervoor zorgen dat jouw content gezien wordt door de mensen die er toe doen.
Wil jij jouw doelgroep beter bereiken met sterke en relevante content? Ontdek hoe je effectieve contentstrategieën inzet en je online zichtbaarheid vergroot. Lees meer over onze aanpak!
Branding en conversiegerichte social media marketing hebben verschillende doelstellingen, maar versterken elkaar. Branding richt zich op het opbouwen van merkbekendheid en het creëren van een emotionele band met je doelgroep. Dit gebeurt door middel van consistente, herkenbare content, storytelling en interactie. Platforms zoals Instagram en TikTok zijn bij uitstek geschikt voor branding door hun visuele aantrekkingskracht en het potentieel om viral te gaan.
Conversiegerichte social media marketing richt zich op het stimuleren van directe acties, zoals aankopen, inschrijvingen of contactaanvragen. Dit gebeurt via gerichte advertenties, retargeting en promoties. LinkedIn en Facebook Ads zijn bijvoorbeeld effectief voor B2B-leads. Een sterke social media strategie combineert beide benaderingen: branding bouwt vertrouwen op, terwijl conversiegerichte marketing deze relatie omzet in concrete resultaten.
Een op maat gemaakte online marketingstrategie is essentieel omdat elk bedrijf uniek is en specifieke doelstellingen, doelgroepen en marktposities heeft. Een generieke aanpak voldoet vaak niet aan de specifieke behoeften van een organisatie. Door een strategie te ontwikkelen die is afgestemd op de unieke kenmerken van een bedrijf, kunnen marketinginspanningen effectiever worden ingezet, wat leidt tot een hoger rendement op investering.
Bovendien stelt een op maat gemaakte strategie een bedrijf in staat om flexibel in te spelen op marktveranderingen en concurrentie, waardoor het concurrentievoordeel wordt behouden of vergroot. Bij THINK geloven we in een bewezen aanpak op maat, afgestemd op jouw bedrijf en doelstellingen.
Wil je meer leren over online marketingstrategieën? Lees onze blog: Een krachtige B2B-merkstrategie: zo maak je jouw merk onweerstaanbaar!
De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) en Google's Search Generative Experience (SGE) verandert de manier waarop zoekmachines resultaten tonen. Websites die zich aanpassen aan deze veranderingen kunnen een voorsprong krijgen.
AI en SGE optimalisatie omvat:
SEO blijft evolueren, en bedrijven die AI integreren in hun strategie blijven concurrerend.
AI verandert het online zoekgedrag maar wat betekent dit voor jouw SEO-strategie? Ontdek de impact van AI en hoe je jouw website hierop kunt voorbereiden. Lees de blog.
