Gisteren hebben mijn collega’s en ik verschillende sessies bijgewoond van de Conversational Conference 2020. Een digitaal event georganiseerd door Frankwatching.
Een van de sessies die eruit sprong was die van Deborah Krabbé-Wietzes, Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Zij vertelde over dé key ingredients voor een succesvolle customer experience (CX). In deze blog delen we een stuk van haar inspirerende verhaal.
Opvallen en het anders doen dan de rest. Durven het verschil te maken, zo luidt de eerste tip die Krabbé-Wietzes geeft.
Ze noemt het voorbeeld van Tony’s Chocolonely. Het bekende merk chocoladerepen wat zich inzet om op een eerlijke manier chocoladerepen te produceren en de chocoladeketen 100% slaafvrij te maken. Die missie vertalen zij overal in door. Tot in het ‘jaarFAIRslag’ en de repen chocolade die alleen in ongelijke stukken kunnen worden gedeeld.
Maak het persoonlijk. Relevant. Ga niet voor de standaard customer journey. Op basis van data kun je heel slim inspelen op de behoefte van je potentiële klant.
Als voorbeeld wordt een reeks haarproducten van Unilever genoemd. Door het zoekgedrag van de doelgroep te analyseren hebben zij zeer relevante suggesties in YouTube kunnen aanbieden. Die match is waarnaar je streeft in de individuele data-driven journeys.
Te vaak stellen wij marketeers een customer journey op vanuit het product of de dienst gezien. Inside out. Maar een stuk logischer is dit te doen vanuit de klant. Vanuit een bepaalde behoefte of oplossing die wordt gezocht.
Als voorbeeld geeft Krabbé-Wietzes de babyproducten van Nutricia. Waar begint de klantreis? Als de baby is geboren? Bij aanvang van de zwangerschap? Volgens Nutricia begint het al bij het moment dat mensen gaan nadenken over het krijgen van kinderen. Daarom hebben zij een online platform gecreëerd waarop ze allerlei informatie aanbieden voor aankomende ouders. Ook is het een plaats waar je in contact kunt komen met peers en experts. Op deze manier bouwt Nutricia al heel vroeg een band op. En is die baby er dan ‘ineens’? Dan denk je natuurlijk direct aan het melkpoeder van Nutricia.
Ook onmisbaar voor een succesvolle customer experience, is het continu innoveren door middel van technologische ontwikkelingen.
Een merk dat daar slim aan werkt is Philips. Krabbé-Wietzes noemt het voorbeeld van de elektrische tandenborstel met mobiele app voor kinderen. Voor ouders een herkenbaar probleem: ervoor zorgen dat je kind iedere dag 2 minuten tandenpoetst. Met behulp van de app die Philips heeft laten ontwikkelen wordt het voor kinderen een stuk leuker om hun tanden te poetsen. Ze kunnen punten sparen en krijgen andere digitale beloningen wanneer zij goed poetsen.
Soms is er persoonlijke communicatie nodig. Daar komen je medewerkers aan te pas. Ontzettend belangrijk is daarbij natuurlijk dat zij het merk doorleven.
Heb je het over een goede klantbeleving, dan wordt steevast Coolblue als voorbeeld genoemd. En niet onterecht. De medewerkers van Coolblue worden geselecteerd op hun positiviteit. Mensen die van zichzelf al een glimlach hebben en die graag iets extra’s doen zodat de klant écht tevreden is.
Maak je customer contact futureproof! Ga aan de slag met deze vijf tips voor een succesvolle customer experience.
Hulp nodig bij het wegzetten van je propositie, het uitwerken van je customer journey of het inzetten van slimme, data-driven online campagnes? Neem contact op met een van onze marketing experts.
Het is belangrijk om voorafgaand aan het maken van een nieuwe website na te denken over de doelstelling en de klantreis. Wie (welke doelgroep) wil je bereiken, wat wil je ze vertellen en nog belangrijker, wat moet de doelgroep doen nadat ze je informatie hebben gezien.
Als je nu al een website hebt met (goede) posities in zoekmachines als Google is het wel zo fijn om die posities te behouden. Website migraties zijn namelijk delicate processen. Hierbij heb je stevige kennis nodig van SEO (zoekmachine optimalisatie). THINK kan je begeleiden tijdens het hele proces, om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Ja, geen probleem! Om zichtbaar te zijn in Google zet je zoekmachine marketing in: [SEO](/zoekmachine-optimalisatie-seo) en [SEA (Search Engine Advertising)](/zoekmachine-adverteren-sea). Met SEA kun je adverteren boven de zoekresultaten van Google. Dit is vaak binnen een paar dagen te realiseren. Je betaalt alleen als mensen doorgeklikt hebben op jouw advertentie. Of dit interessant is, hangt af van de kosten per klik en de prijs die jij zou willen betalen voor een verkoop of een nieuwe klant. Bel ons gerust eens op om te bespreken of dit interessant is voor jouw business!
Met SEO optimaliseer je een website om goed zichtbaar te zijn in de organische zoekresultaten. Hier heeft THINK veel ervaring in, en dat gaat ook zeker lukken. Alleen niet binnen een paar dagen.
ROI staat voor Return Of Investment, ofwel als ik 1 euro investeer, hoeveel euro levert investeren in online marketing mij dan op?
Een logische vraag waar we niet direct antwoord op kunnen geven omdat dit per bedrijf, sector, periode en ook regio kan verschillen. Daarnaast is ook de aansluiting van jouw product of dienst op de markt een belangrijke factor.
Retargeting is een krachtige strategie binnen social media marketing om eerdere websitebezoekers of interacties om te zetten in conversies. Dit werkt door middel van tracking pixels, zoals de Meta Pixel of LinkedIn Insight Tag, die gegevens verzamelen over gebruikersactiviteit op je website. Op basis hiervan kun je gerichte advertenties tonen aan mensen die eerder interesse hebben getoond in je producten of diensten.
Voor een effectieve retargetingcampagne:
Wil je meer weten over hoe retargeting werkt? Lees verder over remarketing en ontdek hoe je conversies kunt verhogen!
Linkbuilding is het proces van het verkrijgen van hyperlinks van andere websites naar jouw eigen site. Deze backlinks fungeren als een soort aanbeveling; ze geven aan zoekmachines het signaal dat jouw website betrouwbare en waardevolle informatie biedt. Hoe meer kwalitatieve en relevante backlinks je ontvangt, hoe hoger je website wordt gewaardeerd in termen van autoriteit.
Dit kan leiden tot betere posities in de zoekresultaten, wat op zijn beurt zorgt voor meer organisch verkeer. Het is echter cruciaal om te focussen op de kwaliteit van de backlinks in plaats van de kwantiteit.
Links van gerenommeerde en relevante websites hebben een veel grotere impact dan een groot aantal links van minder betrouwbare bronnen. Een strategische en ethische aanpak van linkbuilding draagt bij aan een duurzame verbetering van je online zichtbaarheid.
